Les 5 commandements de l'adoption d'un CRM

Avant de plonger dans les commandements spécifiques de l'adoption d'un CRM, il est essentiel de comprendre l'importance de cette technologie dans le monde commercial moderne. 

Un CRM, ou gestion de la relation client, est plus qu'un simple outil ; c'est un pilier stratégique pour toute entreprise souhaitant optimiser ses ventes et sa relation client. Souvent, c'est le CRM Manager qui sera en charge de le piloter.

Commandement n°1 : cultiver la culture de l'adoption

Dans le contexte commercial, l'adoption du CRM n'est pas une fin en soi, mais un moyen continu d'engagement pour les commerciaux et les dirigeants.

Définir clairement ce qu'est l'adoption du CRM

Il s'agit de transformer la manière dont l'entreprise interagit avec ses clients, en optimisant les processus et en exploitant les données pour une prise de décision éclairée.

  ☝🏻 Les commerciaux ne se préoccupent pas du CRM en lui-même. Ils recherchent la simplicité et la rentabilité.

 Ils recherchent des outils intuitifs et efficaces qui simplifient leurs tâches quotidiennes, réduisent les opérations fastidieuses et leur permettent de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : vendre. 

Par conséquent, toute stratégie d'adoption de CRM doit se concentrer sur la manière dont elle peut rendre le travail des commerciaux plus fluide et plus rentable, en mettant l'accent sur : 

• L'interface utilisateur
• L'intégration transparente avec d'autres outils de vente 
• L'automatisation des processus pour réduire les charges administratives

Adopter une approche par niveau

L'adoption du CRM peut être envisagée comme un parcours en plusieurs étapes, chacune marquant une progression dans la maîtrise et l'utilisation de cet outil. 

Ces niveaux varient de la simple activation de la licence à l'ambassadeur du système, en passant par différentes étapes de maîtrise des fonctionnalités.

Voici un exemple de parcours : 

⇒ Niveau 0 : licence activée

⇒ Niveau 1 : actions de base réalisées - ex. : plus de 50% des affaires en cours figurent dans le pipeline du CRM

⇒ Niveau 2 : toutes les actions basées sur la performance sont réalisées - ex. : 100% des affaires en cours sont dans le pipeline du CRM

⇒ Niveau 3 : les actions basées sur l'activité sont partiellement enregistrées - ex. : jusqu'à 50% des appels sont enregistrés dans le CRM

⇒ Niveau 4 : toutes les activités sont enregistrées - ex. : 100% des appels sont enregistrés dans le CRM

⇒ Niveau 5 : l'utilisateur devient ambassadeur - ex. : 1 idée d'amélioration basée sur des données et faits soumise par mois

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  ⚠️ N'utilisez pas plus d'un KPI par niveau pour simplifier pour tous 😅.

Établir des règles simples mais strictes

La mise en place de règles claires et fermes est un aspect fondamental pour assurer une adoption réussie du CRM. Ces règles forment le socle de la culture CRM au sein de l'entreprise.

Par exemple : 

⇒ Si quelque chose n'est pas dans le CRM, cela n'existe pas

⇒ Pas de bonus pour remplir le CRM, mais son non-remplissage impacte votre bonus

⇒ Toutes les revues individuelles de pipeline de vente se font dans le CRM

Encourager une culture où le CRM est perçu comme un allié stratégique

Il est essentiel de promouvoir une perception du CRM non pas comme un fardeau administratif, mais comme un véritable allié stratégique pour les commerciaux. Cette perception positive peut être renforcée par des actions concrètes de la part des managers.

Par exemple : 

⇒ Permettre aux managers de créer un "rapport mensuel de directives de vente" pour chaque commercial, leur fournissant des conseils pratiques pour s'améliorer

Créer un comité d'adoption avec des représentants de chaque département.

La mise en place d'un comité d'adoption du CRM, composé de membres issus de différents départements, est une étape clé pour assurer une adoption homogène et efficace au sein de l'entreprise.

⇒ Votre comité d'adoption doit inclure la personne "sympathique" de votre équipe commerciale.

Commandement 2 : tu fourniras une formation continue

Après avoir établi les fondements de l'adoption du CRM, il est crucial de se concentrer sur la formation et l'accompagnement des utilisateurs.

Offrir des sessions de formation régulières, courtes et captivantes

⇒ Ne jamais organiser de "sessions de formation CRM", mais plutôt des "sessions de coaching commercial" où le CRM est utilisé comme outil pour un coaching efficace. 

Ces sessions doivent être dynamiques, interactives et centrées sur des scénarios commerciaux réels.

Considérer la formation comme un processus continu, pas un événement unique

La formation ne doit pas être perçue comme un événement ponctuel, mais comme un processus en constante évolution, en phase avec les besoins changeants des utilisateurs et les mises à jour du CRM.

⇒ Organisez des sessions de coaching mensuelles animées par le manager et un coach commercial (interne ou externe) pour faciliter la vie des managers.

⇒ Organisez une réunion mensuelle "tous ensemble" où les commerciaux peuvent demander de l'aide sur la manière dont le CRM peut leur faciliter la vie.

Utiliser des formats d'apprentissage variés - vidéos, sessions interactives et pratique concrète

⇒ Toujours commencer le mois par une session de coaching en personne si c’est possible.

  ☝🏻 En réalité, le présentiel est bien plus efficace que le format online tant qu'il reste exceptionnel.

Commandement 3 : construire des ponts numériques, pas des murs

Une fois les bases de la formation établies, il convient de s'assurer que le CRM s'intègre harmonieusement avec les autres outils et processus de l'entreprise.

Assurer une intégration transparente avec d'autres outils

⇒ Adopter une approche centrée sur le commercial : les personnes responsables de l'implémentation de votre CRM doivent observer un groupe de commerciaux pendant au moins une journée complète.

Faire de votre CRM un hub central, pas une île isolée

Le CRM doit être envisagé comme le cœur de l'écosystème technologique de l'entreprise, interconnecté avec d'autres systèmes pour une gestion des données optimisée.

⇒ Mettez en place des connexions sans code ou à faible code pour collecter les données (Make, n8n, etc.), ou un assistant commercial comme celui d'Akimbo 💪.

  🎯 En moyenne, les commerciaux passent 20 à 30% de leur temps à saisir des données dans le CRM manuellement. Un objectif réaliste est de réduire cela à 10%.

Améliorer l'expérience utilisateur en minimisant les silos de données.

L'objectif est de créer une expérience utilisateur cohérente et efficace, où les données sont facilement accessibles et exploitables, sans être enfermées dans des silos.

⇒ Installez des indicateurs de qualité des données sur votre CRM.

Par exemple : le volume de contacts sans numéro de téléphone mobile.

⇒ Connectez, si possible, des solutions de remplissage de données à votre CRM - ex. : Lusha / Kaspr / Dropcontact / etc.

Commandement 4 : ludifier l'expérience CRM

Après avoir établi une base solide de formation et d'intégration technologique, il est temps de rendre l'expérience CRM plus engageante et motivante pour les utilisateurs.

Incorporer des éléments de ludification pour l'engagement des utilisateurs.

La ludification transforme l'utilisation du CRM en une expérience plus dynamique et engageante, encourageant ainsi une adoption plus profonde et plus large au sein de l'équipe.

À ce titre : 

⇒ Ritualisez les défis commerciaux, au sein de votre entreprise et/ou entre entreprises. Toutes les données utilisées pour le défi doivent être dans le CRM (voir la règle "Si ce n'est pas dans le CRM, cela n'existe pas").

⇒ Faites en sorte qu’un coach soit responsable de la logistique et de l'exécution des défis commerciaux, pas vos managers.

  ☝🏻 Les mid-managers sont toujours débordés, ne leur demandez jamais rien de plus, au pire remplacez une de leurs missions existantes.

Introduire des badges, récompenses ou compétitions amicales.

Ces éléments ludiques renforcent l'engagement des utilisateurs en valorisant leur progression et leurs réussites au sein du CRM.

⇒ Enrichissez l'expérience CRM avec des solutions de défis commerciaux comme Objow ou Salesscreen.

Transformer les tâches routinières en défis excitants.

En transformant les activités quotidiennes en défis stimulants, les utilisateurs sont incités à interagir plus fréquemment et de manière plus approfondie avec le CRM.

Commandement 5 : écouter le chœur des retours des utilisateurs

Pour boucler l'adoption du CRM, il est impératif d'écouter activement les retours des utilisateurs et d'agir en conséquence.

Établir des canaux pour une communication et des retours ouverts.

La mise en place de canaux de communication dédiés aux retours des utilisateurs est cruciale pour comprendre leurs besoins, leurs frustrations et leurs suggestions d'amélioration.

⇒ Diffusez une approche "SalesOps/RevOps" pour rechercher constamment des retours des commerciaux afin de leur donner plus de directives sur le processus de vente grâce aux données du CRM.

Par exemple : mettez en place un débriefing trimestriel des affaires perdues.

Rechercher activement et mettre en œuvre les suggestions des utilisateurs

⇒ Observez les commerciaux ayant le plus faible niveau d'adoption pour identifier ce qui les empêche réellement de tirer davantage de valeur du CRM.

Par exemple : les transcriptions manuelles des appels.

Célébrer les histoires de succès pour inspirer et motiver toute l'équipe.

Les histoires de succès des utilisateurs servent non seulement à motiver l'équipe, mais aussi à démontrer concrètement les avantages de l'adoption du CRM.

⇒ Axez vos histoires de succès sur ce que le CRM a apporté aux commerciaux, pas sur la manière dont les commerciaux ont adopté le CRM.

⇒ Demandez aux utilisateurs de niveau 5 de coacher d'autres utilisateurs de niveau 1 ou 2.

Au-delà de ces cinq commandements, il est essentiel de se rappeler que l'adoption d'un CRM est un voyage continu, nécessitant un engagement constant, une adaptation et une amélioration continue. 

En suivant ces principes, vous transformez votre CRM en un outil puissant, soutenant votre croissance et votre succès.