Les différents types et typologies de clients à connaître

Grâce à la typologie client, il est plus facile d’identifier ou de comprendre les clients qui se présentent à nous. Ici, nous allons vous montrer comment mettre en place une typologie client pour votre équipe commerciale. Cette approche reprendre les notions d'Individual Customer Profile (ICP) et de Buyer Persona (BP).

On en parle beaucoup lors de la 1ère semaine du Bootcamp d'Akimbo pour devenir Business Developer.

Comment classer les clients ?

Définition de la typologie client

La typologie client se définit comme une segmentation des individus selon certains critères comme le caractère ou la personnalité. Cette classification permet une meilleure identification des profils et facilite les échanges du vendeur avec son client.

S'organiser pour que les équipes Sales et Marketing définissent des typologies clients et les maintiennent à jour permet ainsi d'aligner ces équipes plus efficacement.

L'avantage de la typologie client en marketing

En partant du principe que le marketing est une technique de communication permettant d'adresser un message personnalisé aux clients, alors il est essentiel de maîtriser la typologie client. Pour augmenter les chances de toucher la cible client, il est vital de comprendre le mode de fonctionnement de la personne pour mobiliser les bons leviers de communication. 

L'avantage de la typologie client en vente

En vente, la typologie client est extrêmement utile, notamment lorsqu’il s’agit de construire un argumentaire ou bien au moment de mener une négociation. La vente est un ensemble d’échanges entre deux individus visant une transaction.

Tout vendeur a intérêt à comprendre le fonctionnement des personnes qui lui font face afin de définir l’approche commerciale adéquate, et d’appréhender le bon déroulé de sa vente.

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Quels sont les profils clients ?

12 différents types

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Le client roi - Imbu de lui-même, ce client ne fait aucune concession et considère que tout lui est dû. C’est la typologie de client la plus difficile et complexe à gérer. Il part du principe que son interlocuteur doit se plier à ses désirs et qu’il obtiendra tout ce qu’il veut. Il faut avant tout éviter de le contrarier. 

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‍Le client anxieux - Ce type de client veut le produit mais se sent anxieux dans la démarche d’achat. Le doute peut être généré par le tarif, un renseignement qui ne lui a pas été fourni, ou bien une incertitude quant à la qualité.  Les clients correspondant à cette typologie aiment les détails, et être rassurés.  Il est très important de lui fournir un maximum de renseignements, pour calmer ses peurs.

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Le client râleur - Il s’agit d’un profil client assez spécial. S’il est ici, c’est que le produit l’intéresse, mais beaucoup de choses le dérangent. Il cherchera toujours la petite bête qui lui fera obstacle pour sauter le pas et conclure l’affaire. 

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Le client indécis - Un client indécis pose énormément de questions et hésitant. Le but pour un vendeur est de le tranquilliser et de l'accompagner dans sa prise de décision. En effet, son principal trait de caractère est de ne pas parvenir à trancher. Opérer un choix est un vrai dilemme pour lui. Il a beaucoup de mal à se décider ce qui  trahit sa peur de se tromper. On le reconnaît facilement grâce à cette petite question qui revient sans cesse :« Vous en êtes sûr ? ».

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Le client compréhensif - Il est particulièrement facile d’établir une relation de confiance et de satisfaire les besoins du client compréhensif. Ce type de client conçoit les possibles aléas et tolère généralement les petits problèmes liés à la livraison ou aux commandes. Son discours est empreint de termes positifs comme « d’accord » ou « je vous comprends ». Il est souvent agréable de discuter avec lui. 

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Le client méfiant - Le client méfiant est, par définition, peu serein à l’idée de conclure une vente. Un peu à l’image de l’indécis, ce dernier est dans l’hésitation. Il recherche des garanties, et souhaite contrôler tous les détails d'un projet par crainte de se faire tromper et de ne pas tirer un bon parti de la vente. 

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Le client autoritaire - Le client autoritaire a pour coutume de donner des ordres.  Il cherche à déstabiliser son interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu’il mène l’affaire. C’est un compétiteur qui cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum. Il va droit au but et ne ménage en rien son interlocuteur. 

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‍Le client agressif - Le client agressif peut aisément vous incriminer pour une faute que vous n’avez pas commise. Il peut annuler la conclusion du contrat ou demander un remboursement. Il n’aura pas de scrupule à vous poursuivre en justice. Il parle beaucoup et fort mais n’écoute pas, n’a pas de scrupules à critiquer, voire, dans certains moments, proférer des menaces pour tromper son impatience. C’est sans doute le type de client le plus compliqué. 

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Le client pressé - Le client pressé est un impatient qui veut une réponse rapide et se montre peu enclin à la souplesse. Ce type de client accorde peu de temps aux conseils du commercial et veut que l’affaire soit rapidement conclue. L’important pour lui est que l’affaire soit conclue le plus promptement possible.

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Le client économe - Le client économe fait très attention à son budget et  à tous les petits détails. Méticuleux, il est attentif au moindre élément. Il s’est renseigné précisément sur le marché et cherche le meilleur prix. Il est à l’affût des rabais et des remises. Il essaiera de négocier tous les détails dans le but de se figurer en gagnant.

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Le client frimeur - Le client frimeur a une allure soignée. Il se présente comme un fonceur, un séducteur, meilleur que n’importe qui. Il aime les nouveautés et ne rate pas les dernières tendances. Il n’aime pas se sentir rabaissé et veut toujours avoir mieux que les autres. Le coût de l’offre n’est pas un sujet engendrant une discussion pour lui.

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Le client "je-sais-tout" - Ce type de client n'apprécie pas les longs discours et n'hésitera pas à se montrer critique à l'égard des recommandations du commercial. C’est un individu qui a confiance en lui et sait ce qu'il veut, au point de se fermer à d'autres perspectives. Pour se laisser convaincre, il a souvent besoin de se sentir impliqué dans la vente, tout en sentant qu’il a la main sur l’ensemble des éléments.

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Des catégories à compléter par le SONCAS

Cette typologie des clients est particulièrement liée à la méthode de vente SONCAS. L’assemblage des deux techniques est pertinent car il permet de mieux appréhender les besoins des prospects et clients. Grâce à ces aides, le vendeur pourra adopter les bonnes postures commerciales en fonction de son interlocuteur et construire un argumentaire de vente adapté. En combinant ses connaissances sur le client et sur l’offre, son discours n’en sera que plus solide et efficace.

Comment utiliser les typologies clients ?

La typologie client est un précieux guide pour les habitués du commerce. Les signes dépeints par cette classification sont des outils, des marqueurs qui indiquent quelle attitude, quel lexique ou encore quelle sorte de communication utiliser.  Comme l’apparence est la première impression que l’on se fait d’un client, le commercial doit s’attarder sur les petits détails physiques qui peuvent donner des indices sur le type d’individu qu’il a en face de lui. Puis les tics de langages, les mots employés dans le discours de l’interlocuteur serviront à renforcer l’analyse. Dès lors, il s’agira d’adapter son argumentaire afin d’être certain de convaincre sa cible. 

Bien entendu, ces observations doivent passer inaperçues aux yeux du client. La discrétion et la finesse sont de rigueur dans une telle situation. 

S'adapter selon la clientèle

La typologie client n’est pas un code infaillible qu’il faut suivre en toutes circonstances. En effet, chaque personne est différente et il convient de ne pas les classer de manière systématique et mécanique dans des cases préconçues. Pour être certain de conclure une affaire, le commercial doit savoir s’adapter à chaque profil, en utilisant avec finesse la typologie client. De même, il ne faut pas s’imaginer qu’un profil reste figé dans le temps. Il faut donc rester attentif même avec des clients réguliers

Exemple

Si un client se présente à vous, il est important de débuter une analyse rapidement et d’essayer de récupérer un maximum d’info. Par exemple, si un jeune homme d’une trentaine d’années se manifeste, habillé d’une manière soignée et qui n’hésite pas à doubler des personnes qui étaient présentes avant lui dans la file d’attente, il s’agit sûrement d’un client roi ou d’un client frimeur. En engageant la discussion, vous en saurez davantage sur lui et sur ses attentes. 

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