Cross-selling : Définition, traduction, exemples

Qu'est-ce que le cross selling ?

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Définition et traduction

Le cross-selling est une technique de vente croisée permettant d’augmenter considérablement le revenu moyen généré par un client en proposant à ce dernier des produits ou services complémentaires. Cette technique de vente est très utilisée dans de nombreux domaines, notamment dans l'univers B2B SaaS, et B2C e-commerce via des stratégies d'automatisation du marketing. Elle a rapidement prouvé son efficacité et demeure très populaire chez les professionnels de la vente et du marketing digital.

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Le cross-selling est souvent comparé à l'up-selling, comme on le verra par la suite.

Cross selling ou cross sell ?

Les deux termes se réfèrent au principe de la vente croisée. Toutefois, il est plus courant d’utiliser le terme de cross selling plutôt que celui de cross sell pour parler de la technique de vente additionnelle.  

Des exemples de cross selling

De nombreux exemples de cross-selling peuvent être soulignés, nous avons décidé de vous exposer les principales.

Exemple 1 : Le cross selling en B2B dans une solution CRM 

Dans le cadre de la relation client, vous vendez une solution CRM à votre client. De cette vente vont résulter d’autres questions de la part du prospect : 

1. “Vos équipes sont-elles ont-elles les connaissances techniques internes pour mettre en place la solution dans l’entreprise ?” 
2. “Qui va se charger du suivi et des mises à jour concernant la solution CRM dans l'entreprise à l’avenir ?”

Grâce à ces questions, le commercial peut proposer une offre complémentaire et donc un nouveau service ou produit à son client comme une formation des équipes concernant cette nouvelle solution CRM. Le cross-selling permet de développer les ventes considérablement.

Exemple 2 : Le cross selling en B2C chez Yves Rocher

De nombreuses marques l’utilisent en permanence notamment sur leurs sites internet ou en proposant des cartes de fidélité. Le groupe Yves Rocher représente un exemple parfait de cross-selling. À chaque achat, cette enseigne propose en complément des produits à faible coût en envoyant des mails, des messages à ses clients. Le faible coût des articles complémentaires proposés incitent davantage l’achat, ce qui permet d’augmenter considérablement le panier moyen du client.

Exemple 3 : Le cross selling en B2C d'Amazon

Au sein de sites internet comme dans celui du groupe Amazon, le cross-selling s’opère dès la page panier sous la forme de modules. Ces derniers proposent des “recommandations” de nouveaux produits pouvant susciter l’intérêt des consommateurs. Les recommandations ont souvent un lien logique avec l’achat. 

Lorsque vous achetez un shampoing, la plateforme fera en sorte de vous proposer entre autre un après shampoing et un gel douche. Le cross-selling s’appuie sur les attentes et les besoins secondaires des clients, ce qui permet d’avoir un impact efficace dans le processus d’achat.

En résumé, le cross-selling peut être utilisé dans tous types de secteurs. Même celui de l’hôtellerie l’emploie quotidiennement. Le café en fin de repas en est un bon exemple. Cet allongement, se faisant de manière subtil et fonctionne parfaitement auprès des consommateurs. 

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Quelle est la différence entre le up-selling et le cross selling ?

Qu'est-ce que l'up-selling ? Définition

L’up-selling correspond à une montée en gamme. Cette technique de vente consiste à proposer, à la place de l’achat initialement prévu par le consommateur, un produit ou service d’une plus grande valeur répondant à plus de problématiques, possédant plus d’avantages. Cette technique permet à son tours d’accroître le panier moyen afin de réaliser un chiffre d’affaires plus conséquent. C’est aussi un excellent moyen pour améliorer l’expérience de l’acheteur.

Autre technique d'up-selling, vendre davantage de licences. Vous aviez prévu de vendre 10 licences à votre prospect, pourquoi n'en acheterait-il pas 20 après tout ?

En résumé, l’up-selling offre une deuxième possibilité d’achat et consiste à augmenter l'intérêt pour le même produit chez le prospect.

A savoir : Par rapport au cross-selling, l’up-selling est plus difficile à mettre en place. Proposer un produit plus cher peut représenter un frein à l’achat.

Différences entre les procédés

Les deux procédés se rapprochent fortement mais connaissent en réalité de nombreuses distinctions. Contrairement au cross-selling qui propose au client un produit connexe ayant un prix quelconque, l’up-selling tente d’inciter le consommateur à acheter un produit ayant une plus forte valeur ajoutée. Pour cela, le vendeur met en avant les qualités de son produit et si possible, sa supériorité technique.

En d’autres termes, l’upsell consiste à proposer une version plus chère du produit initial, ce qui permet d’augmenter rapidement la valeur de la commande alors que le cross-selling offre un produit complémentaire au produit acheté mais qui peut être totalement différent de ce dernier.

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Pourquoi faire du cross selling ?

Le cross-selling apporte de nombreux avantages non négligeables. Comme de nombreuses autres techniques de vente liées au web marketing, il permet principalement une augmentation du panier moyen du client et permet donc, par la même occasion, une meilleure rentabilité en accroissant davantage le chiffre d’affaires de l’entreprise.  

Le cross selling en vente et marketing

Le cross selling vous permet de proposer à vos clients des produits complémentaires correspondant à leurs attentes. C’est un bon moyen pour développer une gamme complète de produits autour de votre produit ou service phare. 

Toutefois, même si l’augmentation du panier moyen reste l’objectif principal du cross-selling, de nombreux autres avantages sont visés : 

• Une forte interaction entre les différents produits de votre site qui permet une meilleure vente des produits complémentaires. Proposer des offres, des packs à vos clients permet d’écouler plus facilement des accessoires qui ont plus de mal à obtenir de la visibilité ; 
• Proposer un plus large éventail d’articles et mettre en valeur la totalité de vos produits.

Grâce à cette technique de vente croisée, il est ainsi plus simple d’offrir de la visibilité à des produits qui n’en possèdent pas. C’est un gain de temps et d’argent considérable pour valoriser votre nouvelle offre. Illustrons ce constat !

Un site vend des jouets sans pile. Les internautes achètent des jouets sans forcément penser à acheter les piles nécessaires. Vous pouvez leur proposer lors de l’achat de rajouter les piles en complément des produits. Cela vous permettra de gonfler le panier. D’autant plus que les produits les moins visibles sont souvent ceux sur lesquels vous faites le plus de marge donc cela serait dommage de les cacher ! 

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Comment faire du cross selling ?

Méthode et application

Le cross-selling, ou vente croisée, est une méthode de vente particulièrement efficace. Pour qu’elle fonctionne de manière optimale, elle doit être employée au bon moment du processus d’achat. Des étapes sont à respecter pour vous assurer d’en tirer un maximum de valeur.

L’utilisation de cette technique est la plus efficace avant l’achat. Par exemple, placer directement un module sur les pages de vos produits peut permettre à vos clients d’ajouter des articles complémentaires à leur panier.

Comme souligné précédemment, le cross selling, pour être particulièrement performant, doit suivre quelques étapes : 

• Sélectionnez avec précaution vos produits : proposez à vos clients des articles en lien avec leurs achats. En effectuant cela, vous répondrez davantage à leurs attentes et à leurs besoins. Suggérez des articles complémentaires à plus bas coût pour attirer davantage l’intérêt du consommateur. 
• Agissez au bon moment : Commencez le cross-selling avant l’achat et continuez le si possible au maximum lors du processus d’achat et après l’achat. En ligne, n’ayez pas peur de multiplier les offres à plusieurs étapes de la navigation. En magasin, un accompagnement personnalisé de la clientèle par le vendeur est primordial dans le processus de vente additionnelle. 
• Choisissez le bon emplacement : Pour permettre une vente additionnelle, il peut être judicieux de proposer des articles complémentaires lors du paiement. 
• Ne négligez pas votre discours commercial : Ecoutez attentivement vos clients et montrez une certaine empathie envers eux. En faisant cela, vous obtiendrez davantage la confiance des consommateurs et vendrez avec plus de facilité vos articles. En ligne, des recommandations avec des intitulés spécifiques comme “Vous aimerez aussi” peuvent être efficaces pour inciter à la vente sans forcer la main du client. 
• Utiliser les bons outils : surtout si vous vendez vos articles en ligne ! Notre conseil serait d’utiliser un outil de marketing automation qui vous permettrait de segmenter au mieux les visiteurs de votre site internet tout en suivant leurs comportements d’achat. 

En résumé, établissez le plan d’attaque de votre stratégie de cross-selling avant de vous lancer dans cette technique de vente. Cela vous permettra d’agir au bon moment avec les bons produits et ainsi de puiser au maximum dans le potentiel de cette stratégie. 

Les meilleurs moments pour faire du cross selling

Pour être pleinement efficace, cette technique doit se poursuivre lors du processus d’achat, notamment sur la page panier de votre site internet. Mettre en place cette technique juste avant le passage au paiement incite les clients à consommer davantage. 

Toutefois, contrairement à ce que beaucoup croient, le cross-selling ne se limite pas seulement au moment de l’achat du produit ou du service ! 

Certains commerçants utilisent parfois les fenêtres pop-up lorsque le potentiel consommateur visite la boutique en ligne. C’est un moyen particulièrement efficace pour vendre de nouveaux articles. Il peut être également possible de proposer la vente croisée après l’achat, notamment en passant par l’e-mailing. Offrir de nouvelles offres à vos clients suite à leurs achats permet une fidélisation. Si ces derniers sont satisfaits de leurs articles et que vous leur proposez des produits complémentaires par la suite en lien avec leurs achats, il y a de grandes chances qu’ils consomment de nouveau ! 

En résumé, il n’existe pas un meilleur moment mais bien plusieurs pour utiliser la technique du cross selling : 

• Avant la vente : la mise en place d’un module directement sur les pages de vos produits est très efficace pour permettre des ventes additionnelles ;
• Juste après la vente : Il faut profiter de ce moment pour vendre des articles supplémentaires à vos clients. Si ces derniers sont satisfaits de vos produits, ils feront davantage confiance à votre marque. Ils seront donc possiblement intéressés par vos offres additionnelles si elles sont bien ciblées c’est-à-dire en adéquation avec leurs besoins ; 
• Quelques mois après la vente : Ne négligez pas la relation client. Fidélisez au maximum vos clients. Revenez fréquemment vers eux pour avoir leur retour sur vos produits et connaître leur satisfaction. Par la même occasion, profitez-en pour leur proposer des articles supplémentaires en lien avec leurs précédents achats. 

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