Qu’est-ce que l’écoute active ?

Définition de l'écoute active

L’écoute active est une technique de communication qui vient épauler vos techniques de vente. Avec elle, vous mettez votre interlocuteur en confiance et lui montrez que vous êtes de son côté.

Cette méthode vous apprend à témoigner de l'empathie envers votre interlocuteur (ex : prospect ou client), c'est-à-dire à l'écouter attentivement (et de façon non directive) dans l'objectif de bien comprendre ce qu'il vit. La personne se sent alors libre de s'exprimer en toute liberté, sans pression ni crainte de jugement hâtif.

Grâce à elle, vous cernez plus facilement les points de douleurs de l'individu et y répondrez d'une façon personnalisée.

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L’écoute active est utilisée dans des domaines tels que le commerce, le marketing, la médecine, la psychologie et même l’enseignement. Il s’agit d’un véritable outil, facilitant le dialogue et la compréhension.

Écoute active ou passive ?

L’écoute active se différencie de l’écoute passive en plusieurs points. L'écoute active se caractérise par l'implication de l’auditeur qui est pleinement engagé et réagit aux idées présentées par celui qui a la parole.

Des signaux non verbaux tels que les hochements de tête, les sourires, les expressions du visage en réponse aux idées de l’orateur, les regards… démontrent sa compréhension. En écoute active, l'auditeur s'engage dans une analyse du sens des mots et aussi des idées. L'auditeur n'écoute pas seulement, il interprète les propos et les évalue.

L’écoute passive quant à elle signifie que l'auditeur ne réagit pas aux idées de l'orateur mais écoute simplement. Dans ce cas, l'auditeur ne tente pas d'interrompre le locuteur en posant des questions et en commentant les idées présentées. Cela ne signifie toutefois pas que l'auditeur ne prête pas beaucoup d'attention à l'orateur. Au contraire, même s'il écoute, il n'essaie pas de réagir.

L’écoute active est généralement plus appréciée par les orateurs parce qu’ils ont l’impression que leurs paroles sont considérées et qu’elles touchent le public visé. Dans le commerce, il est essentiel de procéder à une écoute active lorsque le client énumère ses besoins. Paradoxalement, l'écoute active implique de poser des questions : au bon moment, courtes, en quantité limitée, mais très pertinentes.

Qu'est-ce que l'écoute active selon Carl Rogers ?

La notion d’écoute active a été introduite par Carl Rogers, un psychologue américain. Il la définit comme un concept qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer.

L’attention chaleureuse qui est portée par l’interlocuteur et le lien de confiance qui s’installe permettent à celui qui prend la parole de se libérer de toutes craintes et de pouvoir s’exprimer correctement. Pour Carl Rogers, l’émotion qui se dégage de l’écoute active est bien plus importante que l’aspect intellectuel du propos. C’est d’ailleurs ce qui confère sa force de communication à cette technique.

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LES 5 IMPÉRATIFS DE CARL ROGERS

Pour le psychologue américain, pour qu’une écoute active soit pleinement satisfaite, l’interlocuteur doit absolument respecter cinq impératifs.

• L’accueil : Savoir accepter l’autre comme il est. C’est une attitude empreinte de respect et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. C’est considérer l’autre comme la personne la plus importante au monde mais sans arrière-pensée, c’est-à-dire sans en attendre un retour.

• Être concentré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit : Il arrive que l’orateur ait du mal à exprimer ce qu’il ressent et que les mots choisis ne soient pas forcément les bons. Ici, il s’agit de réaliser un véritable travail de transposition de la situation d’un point de vue vivant, émotionnel et non intellectuel. C’est aller au-delà des faits pour s’ouvrir à la façon dont l’autre ressent les choses.

• S’intéresser à l’autre plus qu’au problème lui-même : Plutôt que de se focaliser sur le problème, il s’agit de voir le problème du point de vue de l’autre. C’est ici que l’émotion et l’empathie jouent des rôles importants voire cruciaux.

• Montrer à l’autre qu’on le respecte : C’est donner à l’autre l’assurance que l’on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti psychologue qui « voit » dans l’inconscient de l’autre

• Être un véritable miroir : Il s’agit, non pas d’interpréter mais de se faire l’écho de ce qu’il ressent: « ainsi, vous ressentez profondément que… ». Tout l’art de l’écoute active est de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l’autre.

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Quels sont les principes de l'écoute active ?

L'empathie

L’empathie est « la capacité de s’inscrire dans le monde subjectif d’autrui pour le comprendre de l’intérieur ». L’empathie c’est « vouloir vivre le monde intérieur de l’autre comme si c’était notre monde à nous ». Cette attitude d’acceptation inconditionnelle donne une chance d’exposer pleinement son propos. Elle laisse à autrui le temps de son expression, la possibilité de dire. La positivité de cette attitude libère une énergie qui pourra être aisément réinvestie dans la tâche à accomplir. L’absence de défenses réciproques permet d’accorder au discours un maximum d’attention, afin qu’il puisse être partagé et compris.

L'authenticité

L’authenticité c’est lorsqu’une personne donne la priorité aux relations saines. Les personnes authentiques sont dénuées de fausseté, libres de préjugés et indépendantes lorsqu'elles doivent suivre leur propre chemin. Elles croient au respect mutuel, au principe de réciprocité et aux valeurs qui font face à l'hypocrisie. Dans l’écoute active, l’authenticité est particulièrement importante car c’est grâce à cette attitude qu’un lien de confiance se crée et que la parole se libère.

La bienveillance

Très simplement, être bienveillant c’est aider ou faire du bien aux autres. La bienveillance ne s’occupe pas de la gratitude de l’autre. En étant bienveillant envers les autres, on accepte l’autre comme il est, on est gentil et on fait acte de gentillesse : on est empathique et compatissant. La bienveillance envers autrui implique un non-jugement d’autrui. Le fait que l’autre ait été aidé-e devrait suffire à notre bienveillance. Autrement dit, l’opinion que l’autre aura de nous n’influence pas notre acte de bienveillance. En écoute active, la bienveillance se manifeste par la compréhension de l’autre et le non-jugement. L’interlocuteur est là pour aider et non pour accuser ou réprimander.

Comment pratiquer l'écoute active ?

Écouter attentivement

L’attention portée à l’interlocuteur est essentielle. L’attention passe par la démonstration d’une concentration certaine sur la personne qui parle. Celle-ci doit ressentir que son discours vous intéresse ou vous questionne. L’émotion qu’elle vous transmet, les variations de ton dans la voix doivent vous interpeller.  Être attentif ne signifie pas se plonger dans le silence mais bien respecter le temps de parole d’autrui tout en posant des questions ou en s’informant lorsque vous en avez besoin.

Être attentif au sens

Dans l’écoute active, le sens des mots doit être analysé à l’image de l’ensemble du discours. Il est nécessaire de ne pas se tromper dans l’analyse de la signification du propos. Vous devez aussi savoir décoder le non verbal. Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s'agitent, tics, silences, débit rapide... Autant d'éléments que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l'état dans lequel se trouve votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu'il est en train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l'accompagne.

S'intéresser

L’interlocuteur doit montrer qu’il est intéressé par ce qu’on lui explique. Cela passe par l’adoption d’une attitude impliquée (regarder la personne dans les yeux, hocher la tête…) et par l’abandon de toutes autres activités superflues. Par exemple, pendant le discours de l’orateur, celui qui écoute ne devrait pas consulter ses mails. L'intérêt passe aussi par le questionnement et la recherche de détails. S’intéresser à l’autre est essentiel dans l’écoute active.

Reformuler

Reformuler c’est redire avec ses propres mots. Ça va permettre de vous assurer que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur vous a dit. Mais également de lui montrer que vous avez entendu et intégré le message qu'il vous a transmis. Il ne faut surtout pas négliger cette partie lorsqu’on instaure une écoute active.

Comment développer ses capacités d'écoute active ?

Astuces

Quelques astuces peuvent vous aider à utiliser l’écoute active. Par exemple, vous pouvez regarder votre interlocuteur droit dans les yeux, ne pas interrompre celui qui parle, encourager votre interlocuteur à poursuivre la discussion ou encore chercher à poser les bonnes questions.

Exercices

Afin de vous exercer, vous pouvez organiser des débats avec votre entourage. Pendant le temps de parole, amusez-vous à appliquer les conseils ci-dessus. Il est aussi possible de s’inscrire à des formations dédiées à l’écoute active. Chez Akimbo, nous proposons des sessions pour apprendre à maîtriser les techniques de ventes et de négociation. L’écoute active constitue une grande part de ces apprentissages.

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Quand utiliser et ne pas utiliser l'écoute active ?

On n’utilisera pas l’écoute active dans plusieurs situations notamment quand le moment est à l’action et non plus à la réflexion. Parfois, il n’est pas souhaitable d’être en écoute active dans par exemple des moments où l’on cherche à comprendre, à explorer, à prendre du recul sur une situation ou un problème. Ou encore dans un moment où il convient de décider, de trancher, d’agir. Il est important de savoir si c’est le temps d’agir ou de réfléchir. Être constamment en écoute active serait s’arrêter à la première étape. Ce serait totalement inefficace !

Dans les situations de crise, utiliser les techniques d’écoute active de façon constante comme échappatoire ne permettra pas de résoudre les conflits. La situation gênante risque alors de s’éterniser et de subsister dans les réponses.

Le comportement de l’orateur va aussi influencer le choix d’utiliser l’écoute active ou non. Par exemple, si la personne qui a la parole est irrationnelle ou s’éternise dans des digressions, l’écoute active n’est pas recommandée en ce qu’elle ne fait pas avancer la conversation.

On utilisera l’écoute active quand le locuteur s’exprime de façon peu précise ou encore si l’on soupçonne un malaise chez certaines personnes, Dans ce cas, il l’invitera à exprimer son ressenti par des questionnements sur ses craintes, ses appréhensions, ses regrets… On peut aussi l’utiliser en cas de conflits ou de tensions, et lorsque l’interlocuteur semble avoir quelque chose d’important à dire mais a du mal à s’exprimer ou se plaint de ne pas être compris. L’écoute active a complètement sa place dans des processus de vente, notamment lorsqu’on essaye de construire un argumentaire pour convaincre un client ou un prospect. L’écoute active est d’ailleurs intégrée à de nombreuses techniques commerciales comme la méthode CAB ou SONCAS.

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Pourquoi utiliser l'écoute active ?

L'écoute active au travail

Au travail, nous sommes amenées à échanger avec de nombreuses personnes : collègues, managers, directeurs, etc. Il est donc important de bien comprendre et bien se faire comprendre, pour avoir des relations saines avec tous les acteurs de l’entreprise. L’écoute active est la solution pour des relations apaisées et un fonctionnement plus efficace. Grâce à cette méthode, il devient plus aisé de progresser dans ses tâches et donc de développer les idées et les projets.

L'écoute active dans le cercle privé

L’écoute active dans le cercle privé est un excellent moyen de garder ses relations apaisées et de cultiver la joie et le repos. Grâce à cette technique, les liens entre amis ou membres de la famille se renforcent et s'intensifient. L’écoute active permet d’établir une confiance profonde entre les personnes et de communiquer plus facilement.

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La différence entre le concept de communication active et celui d'écoute active

Il s'agit de techniques très proches mais néanmoins différentes :

• La communication active met l'accent sur vous. Elle vous encourage à incorporer des éléments verbaux et non verbaux dans votre expression de manière à ce que votre interlocuteur vous comprenne facilement et vous apprécie.
• L'écoute active se focalise quant à elle sur votre interlocuteur. L'objectif de la méthode est de montrer à la personne qui vous parle que vous faites un réel effort pour la comprendre et qu'elle peut vous faire confiance.

Si vous souhaitez vous familiariser davantage avec l'écoute active, n'hésitez pas à visionner cette vidéo de Thomas D'Ansembourg sur notre capacité à écouter l'autre.