Qu'est-ce que la méthode SBAM en vente ? Définition

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Au cours d'une discussion de vente, d'une rencontre clientèle, la communication non verbale est aussi importante que la communication verbale. En effet, le consommateur est sensible aux témoignages de respect et de politesse, il est donc important de lui offrir un climat de confiance et une écoute assidue. Des techniques de vente comme la méthode SBAM sont là pour vous y aider. C'est un classique enseigné sur le Bootcamp d'Akimbo pour devenir Business Developer.

Qu'est-ce que la méthode SBAM en relation client ?

Qui a créé la technique de vente SBAM ?

On pourrait penser qu’elle s’inscrit depuis toujours dans les codes de la politesse mais la réalité est tout autre. 

La méthode SBAM a été exploitée pour la première fois dans la grande distribution. Dans les années 80, c’est la marque Auchan qui a formé ses hôtesses de caisses à l'accueil commercial et relationnel. Le but était de rendre la vente directe plus agréable pour le client. C'est une manière de mettre en confiance et de fidéliser le client. 

Au fur et à mesure, les autres domaines commerciaux et sociaux ont compris l’importance de ce premier contact et ont développé cette approche marketing. 

Aujourd’hui, on ne pourrait plus imaginer un service client froid et fermé.

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Qu'est-ce que SBAM ? Définition

SBAM, c’est 4 notions fondamentales dans la relation client : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. 

Ces quelques gestes et mots servent la relation client dans son ensemble. Ces 4 étapes forment la base fondamentale d’une interaction entre vendeurs et consommateurs. 

Ces éléments peuvent sembler anodins mais ils renvoient un signal détendu, cordial et bienveillant de la part du commercial. Ces signes sont annonciateurs d’une bonne expérience de vente pour le client. 

La méthode SBAM s’applique durant toute la relation qui lie les deux individus. Du premier contact jusqu’à l'accompagnement final de la vente, elle favorise l’instauration d’une relation de confiance propice à l’écoute. 

Cette technique d’approche se veut naturelle et spontanée, et ça marche. Le client adhère plus facilement aux propositions et est plus ouvert à la discussion s’il ressent une vraie présence en face de lui. Mieux encore, il prendra plus facilement des initiatives de lui-même s'il se sent en confiance. Sourire et formuler poliment ces quelques accroches, c’est 5 secondes d’effort pour interpeller toute l'attention du client sur la durée.

L'entreprise a tout intérêt de former ses employés à appliquer la méthode SBAM. L'accueil et l’accompagnement influencent l’image de marque. 

L'importance de la communication en relation client

Le contact avec le client passe par deux canaux : la communication verbale et non verbale. Le signal qu’on renvoie à un client est déterminant de la relation. 

Le savoir-être commence dès le premier contact. Chaque commercial ou service client reflète une équipe, une marque, une entreprise. Un mauvais signal peut entraver le travail de toute une organisation. De nos jours, la disponibilité, la réactivité et l’amabilité des équipes commerciales peuvent compter autant que la qualité du produit ou service.

Ces interactions facilitent l’expression des besoins et des remarques. Il s’agit d’un processus mutuellement avantageux. Les commerciaux qui font preuve de politesse et d'ouverture attirent mais surtout retiennent leurs clients. Les informations sont également plus faciles à obtenir car les langues se délient. 

La méthode SBAM peut cependant être difficile à appliquer dans certains cas. Parfois, les commerciaux manquent de temps, de patience ou d’envie de mettre en application toutes ces procédures. Ces marques de sympathie peuvent devenir répétitives et impersonnelles. Elles perdent alors toute efficacité. Même si certaines situations ou clients ne sont pas réceptifs à ces signaux, il faut les perpétuer. A long terme, il y a plus à gagner qu'à perdre. 

Les humains sont tous différents et ont leur propre caractère. Les métiers à caractères sociaux demandent une prise sur soi. 

Pratiquer la méthode SBAM donne l’impression au client d'être considéré comme une personne et non une cible de vente. Tout manquement à ces efforts simples entraînent un sentiment d'indifférence voire d’impolitesse. Ce manque de respect peut entraîner des conséquences néfastes à la réputation de l’entreprise.

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SBAM : Sourire - Bonjour - Au revoir - Merci

Comment utiliser la méthode SBAM ?

La méthode SBAM est à employer à chaque rencontre avec un client. En quelques mots, elle définit la tournure que va prendre la discussion.

Il s’agit de sensibiliser les équipes commerciales et les services clients à l’importance de ces formules et techniques. 

Au-delà de leur apprendre à les dire, qui est souvent un mécanisme hérité de l’éducation classique, il s’agit de leur apprendre à leur donner du sens. 

• Apporter des sentiments et des émotions 

Prises hors contexte, ces marques de politesses n’apportent rien d’autre qu’une forme. La relation client demande bien plus que des simples échanges mécaniques. Pour cela, la méthode SBAM doit intégrer des apports personnels. Cela passe par le ton, l'allure, le sourire ou le regard que la personne affiche au moment de le dire. Ces figures de style apportent de la vie à l’échange et renvoient une image ouverte et bienveillante au client. 

• Ne jamais relâcher ces efforts

Le travail qui demande du contact humain à répétition peut être épuisant. Parfois, les employés délaissent les formules de politesses ou les formes de sympathie pour se concentrer sur le plus concret et concis possible. Ce raccourci bloque complètement la relation et n’encourage pas l’avancée de l’échange. Cette technique met l’accent sur l'importance de toujours avoir recours à ces marques de politesse. 

La méthode SBAM est donc appliquée par les commerciaux et les métiers d'accueil. Elle intervient dans chaque prise de parole. Ils apprennent à trouver le bon volume et le bon ton pour exprimer ces 4 mots. Ils font ces efforts dans le but de capter le plus de clients possible et de les accompagner à long terme.

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Sourire - Mettre à l'aise son interlocuteur.

Avant même de s’adresser un mot, le premier contact établi est visuel. 

Un sourire naturel et spontané renvoie une image de sympathie et d’écoute. Un commercial qui sourit à un client signifie qu’il l’a remarqué et qu’il est disponible. C’est un signe de bienvenue et d'accueil qui conforte le client dans sa démarche. Cette communication non-verbale montre qu’il ne dérange pas son interlocuteur. Au contraire, ce dernier est prêt à recevoir sa demande et à engager un échange bienveillant dans lequel il pourra se confier et être conseillé. 

Sourire est une manière forte de communiquer. Cela prouve que l’interlocuteur est ouvert à la discussion et est prêt à écouter. Les craintes du client sont réduites. Il sait qu’il va recevoir des réponses. Cependant, l’interlocuteur, même avec toute son expertise et sa sympathie, peut manquer d’explications. Dans ce cas, le client sait qu’il est invité à venir. Il sera plus apte à redonner une chance à cette collaboration. Il sait qu’il peut se livrer sur ses besoins et ses envies. Pour le commercial, c’est l’occasion d’encourager une relation d'affaire en recueillant des informations et en fidélisant le client.

Savoir se présenter intervient avant même de savoir argumenter. Le sourire se joue aussi dans le regard, la posture ou dans la voix. C'est une attitude qui peut être remarquée de loin, bien avant de voir la bouche en elle-même. De la même façon, le ton pris au téléphone invite plus ou moins à la discussion. La voix change quand les gens sourient. Le masque n’est pas une excuse non plus! Un faux comportement se remarque directement.

Bonjour - Accueillir son client avec politesse

Juste après le sourire, c’est le premier mot échangé avec le client. 

On pourrait croire que dire “Bonjour” ou “Bonsoir” dépend presque plus de l'automatisme que d’un effort relationnel. Cependant, la présence de ce dernier et le ton employé peuvent différencier une salutation mécanique d’une interaction honnête. 

En matière de politesse, le “Bonjour” est la principale manière d'accueillir le client et de l’inviter à parler de ce qui l’amène ici. Bien loin d’être un signal neutre, il s’agit d’une marque de considération et d’écoute. Juste après avoir reconnu ce mot comme bienveillant, le client prendra la parole pour expliquer sa requête. Il se sent en confiance et écouté. 

Cette marque de politesse semble être une évidence sociétale mais demeure encore négligée par certaines personnes du commerce ou du social. Si cet acte vient à manquer ou se fait sentir comme vide de sens voire offensant, le client va se braquer. Il le ressent comme un manque de respect et a le sentiment d’être dérangeant. C’est une formule simple qui peut figer tout espoir d’évolution de cette relation et donc l'absence de résultats.

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Au revoir - Clôturer un échange avec politesse

Après tous les efforts de présentation et de fidélisation précédents, il serait bête de finir sur une mauvaise impression.

Peu importe l’issue de la discussion, le “Au revoir” est une formule de politesse requise au même titre que le “Bonjour”. C’est la dernière image que renvoie l’interlocuteur. 

C’est une marque qui clôture la fin de la conversation actuelle. Cependant, elle de ne doit pas fermer la porte à un autre échange futur. 

Certaines discussions n’aboutissent pas toujours à un accord ou à une vente dès le premier contact. Il peut arriver qu’il manque des éléments, des informations ou que la solution attendue ne soit pas disponible. Dans ce cas, le commercial ou l’agent d'accueil a tout à gagner à adopter une attitude toujours professionnelle et sympathique. 

Une bonne expression accompagnant la formule “Au revoir” l'invite à revenir. Le client s'exécutera naturellement s’il s’est senti considéré et écouté durant tout ce processus. En partant , il gardera une image positive de la marque et pensera à faire appel à elle si ces besoins évoluent. Il sait alors qu’il sera le bienvenue s’il décide de les recontacter. 

Merci - Remercier la personne pour son temps, un achat, etc.

Le “Merci” n’a pas vraiment de place prédéfinie dans le déroulement de la méthode SBAM. Cependant, il doit absolument apparaître dans la discussion, plusieurs fois si nécessaire. 

Même s’il faut doser le nombre de formules de politesses au risque de paraître faux et caricatural, les remerciements peuvent intervenir dans plusieurs cas. On emploiera la formule “Merci” pour une appréciation, une réponse à une question, un envoi de document ou comme gratitude après un achat ou une information.

Remercier est une façon de donner de l’importance et de la reconnaissance au client. La relation client est bilatérale, les deux parties interviennent. L’interlocuteur reconnaît l’investissement et l’aide du client à construire et entretenir ce lien.  

Même si aucun achat n’est effectué, il faut remercier le client. D’une certaine façon, il aura témoigné de l’intérêt pour la marque et apporté des remarques qui peuvent être constructives à l'équipe commerciale ou à l’offre de l’entreprise. Aucun échange n’est vain, il y a toujours à apprendre et c’est pour cela qu’il faut être reconnaissant.  

Le remerciement peut donc intervenir à plusieurs niveaux d’échanges, à l’écrit comme à l’oral. 

De la même façon que pour les autres formules de politesse, il peut être personnalisé. C’est même plus pertinent au vu de son emploi répété. Cette marque de sympathie développe chez le client un sentiment de reconnaissance et même d’accomplissement. L’effort fourni semble avoir été compris et valorisé, les échanges ne sont pas robotiques mais purement sensibles et humains. 

Le client va plus facilement apprécier converser avec ce service client et vouloir continuer les interactions avec cette équipe. Cela bénéficie à l’image de marque.

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