Traitement des objections de vente - 4 méthodes à connaître

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Au-delà de la solution concrète à apporter, il est important d'ouvrir la conversation pour éviter un refus catégorique. Pour ce faire, le commercial doit à la fois se montrer compréhensif et ne pas s'emporter.

Ces méthodes sont des classiques enseignées sur le Bootcamp d'Akimbo pour devenir Business Developer.

Il est essentiel de laisser aux clients le temps de s'expliquer voire même de se tromper. Ils peuvent avoir du mal à formuler ce qui entrave leur décision. Le commercial a un devoir de patience et de bienveillance. Il doit les rassurer et relativiser sur la situation. L’interlocuteur est avec et non contre le consommateur. Il doit le mettre en confiance et l’encourager à se confier sur ce qu’il ressent, ce dont il a besoin. Il faut retenir que le but est de le faire adhérer et non de lui imposer. Le commercial se montre disponible et encourage l’échange, c’est cependant le client qui est l'élément déclencheur.

L’objection est une opportunité de dialogue et de relance si le commercial parvient à y réagir correctement.

L’objection peut se faire ressentir comme une agression. Le commercial a l’impression de mal exécuter son travail de fidélisation et de présentation. Malgré la difficulté, il doit garder le lead de l’entretien. 

Toute réaction colérique ou vexante pourrait contrarier le client et altérer la relation qu’il cherche à construire. Une objection n’a rien de personnelle. Le commercial doit garder son sang-froid et continuer de se montrer aussi réceptif et respectueux qu’avant. Il sait cependant qu'il va devoir faire attention à certains éléments qui semblent importants à son client.

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Quelles sont les 4 méthodes pour traiter une objection commerciale ?

Utiliser l'écoute active pour comprendre son prospect

Laisser le prospect se livrer sur ses doutes, ses blocages et ses envies est la meilleure façon de répondre à une objection. Sans même dire un mot, l’écoute active renvoie une image d’acceptation et d’empathie. C’est un moyen efficace de créer un climat de confiance et de désamorcer les tensions. Pour le commercial, c’est également l’occasion de comprendre l'origine du problème évoqué. Se montrer attentif aux détails va lui permettre de construire par la suite son argumentaire de vente et ses conseils. Il propose une solution plus adaptée à la situation. Le client réagira de manière positive à cette prise en considération. 

• Méthode Soncas

Initiée dans les années 70, la méthode SONCAS de vente cherche à identifier les motifs de décision et de motivations à l'achat des individus. Pour cela, elle présente 6 leviers psychologiques à déterminer chez le client. Acronyme de Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie, SONCAS identifie les éléments qui sont sensibles dans les choix des individus. Le but est de découvrir les valeurs importantes du client, déterminer son profil et lui proposer des offres adaptées.

• Méthode AIR

La méthode AIR est l'acronyme de Accepter - Interroger - Répondre. Le commercial va accueillir l’objection avec du recul. Il ne cherche pas à démentir ou à répondre directement. Il prend le temps de montrer au client qu’il a entendu sa remarque et qu’il la respecte. Une fois intégrée, il va chercher à déterminer l'origine de cette situation. Il va transformer l’objection et la questionner. A la fin de l'échange, le commercial est finalement apte à traiter le problème et à apporter des éléments de solution. 

• Méthode CRAC

La méthode CRAC (Creuser - Reformuler - Argumenter - Contrôler) est utilisée pour répondre aux objections clients portant sur le produit ou l'entreprise. Pour les deux premières phases, l’objectif est de prendre le temps de comprendre l'origine du problème. L’enjeu est de remettre le client en confiance et de garder un lien commercial. A ce moment-là, le processus de vente est en pause. Une fois le dialogue établi et l'intérêt restauré, le commercial vient présenter une proposition adaptée et personnalisée au client. Pour être sûr que la relation évolue dans le bon sens, il s’assure également que cette dernière convienne. L’objectif est de ne pas se heurter à un autre problème de la sorte plus tard, les termes doivent être clairs et satisfaisants pour les deux parties.

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Quels sont les types d'objections ?

Objection 1 - Le rejet

Par manque de temps ou manque de valeur ajoutée, un client peut être amené à rejeter l’offre. Le commercial aura la charge de découvrir la source du problème et de l’exploiter. Dans ce genre de situation, la position fermée du potentiel client peut rendre la tâche difficile.

Objection 2 - L’exposition à la concurrence

Le client peut répondre qu’il est déjà engagé avec une autre entreprise sur une offre similaire. Le changement et l’inconnu font peur, ils n’ont pas envie de chercher ailleurs. Le commercial devra présenter les bénéfices que le produit ou service pourrait leur apporter. Il doit bien connaître son offre et son entreprise et amener son propos sans le faire ressentir comme une argumentation radicale ou une dévalorisation du concurrent.

Objection 3 - Le temps, le timing d'intervention

Les prospects sont souvent occupés et renvoient souvent le commercial à les recontacter plus tard. L’enjeu pour le commercial est de leur montrer rapidement que la prise de décision maintenant apportera des avantages sur le long terme. Il faut les rassurer sur les gains d’un tel investissement et de la facilité d’achat ou d’application de l’offre. En fonction de la raison qui pousse à retarder la vente, il doit trouver des contre arguments qui pourront servir ce qui semble être précieux à l'utilisateur, le temps.

Objection 4 - La question du prix et du budget

L’argent est souvent un frein à l'achat. Le commercial peut essayer de comprendre le rapport à l’argent du client mais en essayant de ne pas se montrer trop intrusif. Pour répondre à cette objection, il peut le rassurer en lui proposant de le recontacter plus tard. Cela laisse le temps aux deux parties de gérer leur budget et de parler des potentiels termes du contrat. La vente sera établie plus tard et laisse du temps pour gérer cette problématique.

Objection 5 - Le doute

Les questions sur le produit ou le service prouvent que le client est intéressé. Ce type d’objection demande au commercial une forte connaissance et une réactivité. Il faut rassurer le consommateur. Il pourra par exemple lui faire une démonstration ou lui montrer des études de cas ou des données.

Objection 6 - Le recherche d'information

Au moment de la prise de contact, le prospect est encore dans la phase de renseignements. Il peut alors demander de lui laisser un peu de temps. Il peut se sentir sous pression pour passer à la vente. Le commercial ici doit se montrer compréhensif et profiter de l'échange pour lui proposer son aide.

Objection 7 - La hiérarchie

Les clients ne prennent pas de décision seuls. Que ce soit des collègues ou des tiers, le choix n’est pas toujours propre à une personne. Le processus de circulation de l’information peut durer longtemps. Le commercial peut essayer de déterminer les raisons de l’objection et chercher l'identité du décisionnaire pour en discuter avec lui.

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