Fiche Métier - Key Account Manager (KAM) : missions & salaire

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Dans une équipe commerciale, le Key Account Manager a pour mission de construire avec les clients grands comptes des partenariats stratégiques sur le long terme.

Saviez-vous qu'en moyenne 80% de l’activité d’une entreprise provient de 20% de ses clients ? Si cette moyenne peut varier d’une structure à l’autre, le principe reste le même.

La perte d'un compte clé affecte les bénéfices et la rentabilité à long terme. Par ailleurs, dans la Tech le potentiel de développement d'un compte nouvellement signé est plus élevé que dans d'autres secteurs. Il est très fréquent de signer un compte avec un produit d'appel, puis de multiplier ses ventes par 10 en 12 mois.

Les comptés clés (key accounts) représentent par définition une part importante de l’activité d'une entreprise. Il est donc nécessaire d’investir dans leur satisfaction et la relation qui les lie à son entreprise. C’est là qu’interviennent ces commerciaux.

En quoi consiste concrètement ce poste ? Comment devenir Key Account Manager ? Découvrez les réponses à toutes vos questions dans cette fiche métier (missions, formations, salaire, compétences et qualités nécessaires, etc.).

Key Account Manager : la définition

Sens du mot et traduction

Le Key Account Manager, Responsable Grands Comptes, Commercial Grands Comptes ou Gestionnaire Grands Comptes a pour fonction de gérer les comptes clients les plus importants d’une entreprise. Ces comptes représentent le pourcentage le plus élevé des revenus de l’entreprise et le responsable de ces comptes clés doit établir et maintenir une relation solide avec la clientèle.

Il est le principal point de contact de tout client important et doit leur proposer un service irréprochable.

Qu'est-ce que l'Account Management ?

Bien que les compétences et les responsabilités des Account Managers (AM) et des Key Account Managers (KAM) se chevauchent, les deux rôles restent distincts.

Comme les KAM, les AM travaillent à l’établissement de la relation après-vente avec leurs clients. Cependant, les AM ne se concentrent pas spécifiquement sur les comptes clés, clients à forte valeur ajoutée, mais sur tous types de clients. En tant que tels, les KAM ont un rôle plus important, plus pratique et une perspective à plus long terme.

La gestion de comptes clés ou account management est, avant tout, une stratégie commerciale qui représente un changement organisationnel plutôt qu’une tactique de vente. En effet, alors que la gestion traditionnelle des comptes traite chaque relation client sensiblement de la même manière, le Responsable Grands Comptes réorganise et développe des approches différentes pour chacun.

Par conséquent, les KAM ont une plus grande responsabilité pour gérer à la fois le client et les interactions de celui-ci avec les autres membres de son équipe afin de pérenniser la relation et de s’assurer un encrage fort au sein de l’entreprise cliente. En étant en relation avec différentes personnes de son entreprise cliente, il met en place une organisation de vente complexe et assure ses arrière grâce à du multi-threading.

Quel est le rôle, les missions d'un Key Account Manager ?

Le rôle principal d’un Key Account Manager est de s’occuper d’un portefeuille de clients et d’entretenir ces relations dans le temps tout en leur réussissant en mettant en place de l'up-selling et/ou du cross-selling. Dans l’idéal, il devient un partenaire et un conseiller stratégique du client, découvrant de nouvelles opportunités de collaboration pour un bénéfice mutuel.

Ce département, lorsqu’il établit une stratégie commerciale efficace, peut être plus rentable que les nouvelles ventes. L’objectif étant d’apporter une valeur significative au fil du temps. Il est, en effet, largement plus simple de vendre à des clients fidélisés, que de trouver de nouveaux clients.

Les rôles, missions et les responsabilités de ce métier au sein des entreprises sont diverses. On retrouve, entre autres ses fonctions :

• Le développement d’une relation de confiance entre les principaux clients existants ;
• Comprendre et résoudre les problématiques rencontrés par ses clients, au niveau du produit ou service proposé ;
• Développer une compréhension complète des besoins pour mieux y répondre ;
• Anticiper les changements au sein de l’environnement de l’entreprise et de ses clients ;
• Gérer les communications entre les clients et l’équipe interne ;
• Gérer l’équipe en charge d’un ou de plusieurs portefeuille(s) client(s) ;
• Planifier un plan stratégique pour améliorer les résultats du client en analysant des données pertinentes ;
• Négocier les contrats et établir un calendrier de performance ;
• Établir et superviser les budgets internes de l’entreprise et les budgets externes de sa clientèle ;
• Collaborer avec l’équipe Sales afin de maximiser les profits par l’up-selling ou le cross-selling.

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Les qualités d'un bon Key Account Manager ?

Qu'est-ce qu'un bon Responsable Grands Comptes ?

Pour réussir en tant que Responsable de Comptes Clés, ce dernier doit non seulement posséder d’excellentes aptitudes à la vente, mais aussi de solides compétences comme le leadership, la communication et la gestion. Ils sont essentiel pour proposer les services adéquate à chaque client.

Nous avons listé les compétences attendues d’un bon Key Account Manager :

• Un expert du domaine et de sa clientèle

L’un des principaux objectifs du KAM est d’entretenir des relations stratégiques avec les grands comptes. Cela implique une connaissance approfondie de l’entreprise et de ses clients et par conséquent. Il analyse et identifie les meilleures opportunités de croissance.

Cette expertise est particulièrement importante car ces commerciaux doivent pouvoir élaborer des offres personnalisées et adaptées aux besoins spécifiques de chaque compte. Il gère la stratégie commerciale, le positionnement sur le marché, le budget et les objectifs du client, il peut développer de meilleures offres qui apportent une plus grande valeur au client et à l’entreprise. D’où la nécessité de bien pouvoir communiquer efficacement.

• Un professionnelle du relationnelle

Un Account Manager confirmé peut devenir KAM si les opportunité se présentent à lui. Lors de ce premier poste, il apprend à gérer une relation cliente sur le long terme. Il doit devenir un allié de ses clients, leur contact de prédilection. C'est un as du relationnelle, il aime passer du temps avec ses clients et chercher à leur simplifier la vie. 

• Avoir toujours en tête les perspectives stratégiques

Le Key Account Managers doit avoir une perspective stratégique qui va au-delà des retombées à court terme. Il doit être capables de jongler avec de nombreux leviers et des plans à long terme qui s’alignent avec une stratégie commerciale mutuellement bénéfique.

Être un excellent vendeur ne veut pas dire être un bon gestionnaire de comptes clients, le focus n'est pas le même : court terme vs long terme.

• Avoir le sens du leadership

Le Responsable Grand Compte est un leader. Il accompagne le client et gère l’équipe à tous les niveaux de l’entreprise. Comme il touche à de nombreux aspects, il doit avoir confiance en eux et inspirer le respect à la fois à leurs clients et à leurs collègues.

En outre, la nature stratégique du rôle de KAM amène ce dernier à agir comme un visionnaire en cernant les futures opportunités. Par conséquent, il doit diriger la gestion des grands comptes et les équipes internes sur des initiatives précises.

• L'habileté à négocier

L’un des objectifs est d’augmenter la valeur ajoutée au fil du temps. Pour ce faire, il doit non seulement vendre au client, mais aussi réaliser la négociation des conditions qui satisferont les deux parties (son entreprise et son interlocuteur).

Cela exige un sens aigu du timing, des compétences de présentation et la confiance nécessaire pour tenir bon et repousser les limites si elles existent.

• Baser la vente sur la valeur qu’elle apporte

Le succès à long terme dépend de sa capacité à apporter de la valeur aux clients. En tant que KAM, il est important de se montrer communicatif sur la valeur de ses offres sur le plan stratégique et financier. C’est un levier efficace de vente !

Comprendre les enjeux et besoins de ses entreprises cliente est essentiel. Ces commerciaux sont capables de créer des offres personnalisées apportent davantage de valeur aux comptes qu’ils gèrent.

Comment être un bon KAM avec son équipe et ses clients ?

Pour remplir les différentes responsabilités qu’ils lui sont confiées, il est indispensable qu’un bon KAM possède les qualités suivantes :

• La communication

En tant qu’intermédiaire entre la clientèle et le reste de l’entreprise, ces commerciaux doivent exceller dans la communication en personne, que ce soit au téléphone, par e-mail et entre les équipes.

Étant en contact avec les différents départements d’une entreprise, la gestion de comptes est un programme stratégique qui englobe l’ensemble de l’organisation, et non seulement les Sales. Le KAM aura donc des contacts privilégiés avec chaque niveau pour s’assurer que les besoins et les attentes du client sont correctement satisfaits. Il met en place une coordination saine entre les clients et ses équipes internes.

• Développer son Business Acumen

De nombreux vendeurs sont trop concentrés sur le closing et ne comprennent pas les enjeux commerciaux. Cette approche est fatale lorsqu’il s’agit de la gestion de comptes clés. Ce commercial doit être capable de voir ces enjeux et de l’aider à les résoudre en proposant des solutions concrètes.

• Être orienté résultats

Aujourd’hui, le KAM se concentre sur l’obtention de résultats pour le client. Cela signifie qu’il doit être proactif et ne pas attendre que le client remarque qu’il n’est pas sur la bonne voie pour atteindre un objectif en particulier. Il doit avoir un état d’esprit de conquérant en mobilisant les multiples ressources pour atteindre le résultat. Ils n’hésitent pas à prendre de risques, se relever des échecs et attribuent le mérite des réussites à l’équipe. Cette dernière est motivée par les résultats.

Toutes ces qualités nécessitent un mélange entre chasseur et éleveur. Il y a des choses dont il faut s’occuper en se focalisant sur le court terme et qui doivent être exécutées tout en comprenant comment elles intègrent et accélèrent les objectifs à long terme. Pour ce faire, il se montre particulièrement méthodique, présent sur tous les fronts, persuasif, visionnaire et attentif.

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Comment devenir Key Account Manager ?

Compétences clés pour la gestion de clients

Ce métier requiert de bonnes compétences commerciales. En effet, il est amené à être présent tant sur le pitch commercial, la négociation et la fidélisation client lors de l’exercice de ses fonctions.

Ce poste à forte responsabilité nécessite des compétences en management. Grâce à ses qualité de leadership et de communiquant, il prend en main son équipe et mobilise de nombreux départements de l’entreprise pour diriger et gérer un compte donné mais aussi veiller à ce que les objectifs soient atteints. Au travers de ses services, il est l’intermédiaire par excellence entre l’entreprise et sa clientèle.

Il est enfin important qu'il possède une bonne aisance à l’oral, et une forte capacité de passage à l'action. Il doit pouvoir faire face à ses clients et les rassurant tout en faisant un maximum pour répondre à leurs requêtes.

Diplômes et formations nécessaire

Les profils KAM proviennent principalement d’école de commerce ou d’ingénieur et ont suivi des formations supérieures Bac+3 ou Bac+5 dans la vente. Diplômés en 3 ans ou 5 ans, les aspirants KAM s’intègrent ensuite en entreprise en occupant des premiers postes puis en gravissant les échelons.

Il est également possible de suivre des formations courtes qui conduisent directement à un CDI telles que les Bootcamps. Ces programmes courts et intensifs préparent les candidats aux métiers Sales et Business Development.

Chez Akimbo, nous formons plusieurs profils chaque pour qu'ils soient opérationnels dès leur arrivée sur le poste. La formation est gratuite pour les candidats qui choisissent de rejoindre l'une de nos start-ups partenaires en CDI.

En quelques mots, le Bootcamp Akimbo couvre l’intégralité du cycle de vente et les compétences nécessaires pour devenir Business Developer, ou apprendre à développer sa startup :

• Go-to-market
• Données commerciales
• Conception et exécution des séquences de prospection
• Appels à froid
• Rendez-vous client
• Gestion de comptes
• Vente complexe

Des Sales Coachs (avec 5 à 10 ans d’expérience en startup) partagent leurs connaissances, astuces, et expertise, afin de vous accompagner tout le long de la formation.

Le Bootcamp est orientée à 70% vers la pratique : sous la supervision des Sales Coachs, les Akimbers mettent en pratique ce qu’ils ont appris à travers des projets pour le compte de vraies startups.

La formation est accessible à distance comme en présentiel et recommandé par 98% de nos Alumni. À ce jours, nous avons formé plus de 500 personnes.

Les personnes les plus à même de devenir Key Account Manager possèdent quelques années d’expérience en gestion de comptes ou au minimum une connaissance des secteurs d’activité et ses enjeux. Ce sont des atouts considérables.

Ce poste est également très orienté mindset et soft-skills. Si, vous avez le contact facile, qu’échanger avec vous est agréable, que vous avez une âme de conquérant(e), des compétences en gestion de projet et une ou des expériences professionnelles avec des missions similaires, vous pourrez commencer par de l’Account Management et évoluer vers des potes de KAM.

Quelles évolutions de carrière pour ce poste ?

Être Key Account Manager dans une startup, c’est occuper une position parmi les plus élevées dans la hiérarchie. Évoluer, c’est avoir le désir de se confronter à de nouveaux challenges.

Plusieurs pistes peuvent se présenter :

• Continuer à évoluer vers des postes de management, tels que directeur commercial ;
• Intégrer des entreprises proposant la gestion de comptes avec des clients internationaux, de belles multinationales. Offrant souvent la possibilité de s'expatrier à l’internationale et devenir Global Account Manager.

Maîtriser l’anglais, voir être trilingue est un réel atout pour réussir à décrocher un poste de Global Account Manager.

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Quel est le salaire d'un Key Account Manager ?

Combien gagne un Responsable Grands Comptes ?

Comme pour les Business Developers et d’autres postes qu’on retrouve en startup, le salaire des Key Account Manager respecte aussi le système de package, avec une part fixe et une part variable.

Ces parts sont calculées par le/la directeur(trice) commercial pour faire en sorte que les 20-25% des employés les plus performants perçoivent 100% du variable accordé. La part du variable dans le salaire peut atteindre entre 30% et 50%.

Le salaire prend en compte également plusieurs facteurs : le business model, l’expérience, les levées de fonds, votre capacité à négocier le salaire, le secteur d’activité, les langues maîtrisées, etc.

Salaire Key Account Manager Junior

Pour les Key Account Manager Junior, en début de carrière, la rémunération brute annuelle tourne autour des 40 k€ pour la part fixe, et 15 k€ pour la part variable.

Salaire Key Account Manager Senior

Pour les Key Account Manager Senior, plus expérimenté que les Juniors, c’est un package moyen brut annuel de 45-50 k€ pour la part fixe, et 20 k€ pour la part variable.

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Les différents métiers de l’Account Management

Les intitulés à connaître

• Responsable grands comptes H-F ;
• Responsable comptes clés H-F ;
• Responsable de développement grands comptes H-F ;
• Directeur comptes clés H-F ;
• Directeur grands comptes H-F ;
• Global Account Manager H-F ;
• Responsable comptes clés agroalimentaires H-F ;
• International key account manager H-F ;
• Sales Account Manager H-F.

Qu'est-ce qu'un Global Account Manager (GAM)

Un Global Account Manager a pour mission de veiller à la réalisation des objectifs de revenus des ventes à l’échelle mondiale et s’occupe des comptes clients internationaux et plus exigeants. Il gère et interprète également toutes les nouvelles opportunités qui se trouvent au-delà de la frontière nationale de l’entreprise pour laquelle il travaille.

Qu'est-ce qu'un Sales Account Manager (SAM)

En contact permanent avec l’équipe Sales, Produit et Marketing, le Sales Account Manager est chargé d’attirer des clients potentiels, supervise les activités de vente et entreprend les premiers échanges avec les clients. Il veille à la satisfaction et génère de nouvelles opportunités.

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Recrutement : nos conseils pour saisir les bonnes offres d'emploi

Pour trouver la bonne offre d’emploi de Key Account Manager, commencez par privilégier des sites de recherches d’emploi reconnus pour publier des annonces qui sont vérifiées au préalable comme JobTeaser ou encore Welcome To The Jungle.

Cela vous évitera de perdre du temps avec des offres qui ne sont pas claires et qui ne donnent pas assez d’informations sur le poste.

Justement, vérifiez la présentation de l’offre et de son contenu. Ces derniers suffisent pour pouvoir évaluer en un regard, la pertinence et la crédibilité du poste et de l’entreprise. L’offre doit suivre un fil conducteur logique, avec des données chiffrées avec un minimum de soin apporté à la présentation.

Concernant les informations, les principales à chercher sont :

• L’équipe et le style de management : vision, valeurs et ambitions ;
• Le secteur d’activité : marketplace, santé, agroalimentaire, service de livraison à domicile, finance, … ;
• Taille de l’entreprise : nombre d’employés, éventuelles levées de fonds, … ;
• L’accompagnement personnel : onboarding, formations internes, … ;
• La culture de l’entreprise : afterworks, Team Buildings, etc…

Néanmoins, ce ne sont pas les seules. Il faut veiller maintenant à avoir les informations utiles au poste directement. Nous pensons notamment à :

• Les responsabilités du poste ;
• Les missions ;
• Les outils utilisés ;
• Le cycle de vente.

Avoir les réponses à ces questions vous permettront de mieux cerner ce qui est attendu de vous et vous assurer si oui ou non, vous correspondez au profil recherché pour ce métier. Même si vous ne cochez pas toutes les cases, votre détermination, votre projet professionnel ou même vos soft-skills pourront faire la différence. Dans certains cas, elles prennent le dessus sur un manque d’expérience professionnelle.

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Comment recruter un bon Key Account Manager ?

Recruter un bon KAM est une responsabilité est un réel enjeux. Les bons profils sont rares et sont très recherchés, vos concurrents sont assurément à la recherche du même profil que vous.

Et ce profil, c’est celui qui possède les compétences, les techniques et le caractère où lorsqu’ils sont combinés, se traduisent par une expérience client et des résultats plus que satisfaisants.

Pour réussir votre recrutement, veillez à comprendre si le candidat connaît ou est renseigné sur le secteur d’activité de votre startup. Suit-il les actualités afin d’être au courant des tendances ? C’est le minimum requis d’avoir une idée de l’orientation du secteur et de ce que leurs concurrents pourraient suivre.

Le bon candidat comprend également la dynamique de l'activité individuelle de leurs clients. Ils ont une idée de la façon dont ils aiment faire les choses et des défis auxquels leur entreprise est confrontée tant en interne qu’en externe. Les solutions qu’ils proposent sont personnalisées et n’ont pas universellement applicables à n’importe quelle structure.

Voici une sélection de questions à vous poser lorsque vous êtes en processus de recrutement avec un potentiel Key Account Manager :

• Comment peut-il apporter plus de valeurs à vos clients ? Repose-t-il sur ses acquis ?

• Fera-t-il un bon intermédiaire entre votre entreprise et vos clients ?
• Est-il proactif ? Méthodique ? Rigoureux ? Doté d’un bon relationnel ?
• Est-il orienté résultats ? Est-il responsable ?
• Est-il capable de donner et recevoir du feedback ?
• Cherche-t-il à évoluer ? S’efforce-t-il de s’améliorer ?
• As-t-il un esprit curieux ? Cherche-t-il à améliorer ses approches, à avoir un réel impact ?

En outre, comme pour n’importe quelle poste dans une structure, il est difficile de trouver trouver la perle rare. Dressez un profil type du KAM qui correspondrait à vos attentes et aux enjeux auxquels vous êtes confrontés. Il sera plus facile de distinguer les bons des mauvais profils.

Pour vous aider dans cette démarche, intégrez dans votre processus de recrutement le business game. Un cas pratique adapté à vos attentes et votre secteur afin de challenger davantage le candidat. De ce fait, vous aurez un aperçu de ce que le candidat pourrait être sur le terrain : application de ses connaissances, sens de sa réflexion, capacité à réagir face à telle ou telle situation, degré de motivation, compréhension des enjeux et des risques, etc.

C’est un processus complexe, notamment lorsqu’on cherche un candidat pour un poste à fortes responsabilités. Alors, n’hésitez pas à faire appel à votre équipe pour récolter des avis précieux. Optez pour les entretiens Team Fit pour compléter le recrutement de votre futur collaborateur. Ils vous permettront de connaître votre candidat sous un autre angle. Mais aussi de forger des avis constructifs de la part des autres membres de l’équipe, avec qui le candidat sera amené à échanger régulièrement. Prenez également quelques références de la part de ses anciens managers.

Une fois tout cela appliqué, vous serez en capacité de conclure si oui ou non, le candidat est fait pour exercer ce métier et prendre en main ses fonctions. Avec toutes ses étapes, vous diminuez drastiquement les possibilités de mauvais recrutement.

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