Comment augmenter son taux de closing en vente B2B ?

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Plusieurs techniques, outils et savoir-être permettent de faciliter le closing d’une vente. Pour rappel, il s’agit de la phase finale du processus commercial. Pour que celui-ci soit couronné de succès, il est important de maîtriser ces différents éléments. A terme, vous pourrez alors créer rapidement des relations de confiance avec vos interlocuteurs et cela se révélera bénéfique pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un bon taux de closing en vente ?

On considère que le taux de closing d’une entreprise est élevé à partir de 57% d’opportunités de vente transformées en contrats signés. Si vous êtes commercial, vous n’êtes pas sans savoir que mener la moitié des prospects à la phase finale du cycle de vente n’est pas facile. Chaque interaction avec un client potentiel doit être soigné pour mener à une suite favorable.

Le travail en amont

Avant même d’en arriver à la signature d’un contrat, plusieurs étapes sont nécessaires pour comprendre le problème que rencontre l’entreprise d’un prospect et le type de solution qu’elle recherche afin de lui faire une proposition de produit ou service adaptés à ses besoins et attentes.

Bien connaître le décisionnaire

Savoir qui prend la décision d’achat au sein d’une entreprise et comment se rapprocher de cette personne est une étape majeure dans la réussite d’un closing. En effet, il arrive souvent que l’interlocuteur à qui l’on s’adresse pendant l’entretien ne soit en fait pas celui qui signe le contrat au terme du processus de vente. En se renseignant sur LinkedIn ou sur le site web de l’entreprise, il est tout à fait possible d’obtenir le nom du décideur mais également des informations cruciales pour adapter sa stratégie marketing et son approche client. 

Comprendre les enjeux majeurs et besoins de l'entreprise du prospect

Pour qu’un client accepte une offre, il faut nécessairement que celle-ci constitue une solution à un problème rencontré par l’entreprise. Le rôle du commercial est ainsi de se renseigner sur ce problème, ses origines et les conséquences qu’il entraîne afin qu’il puisse faire une proposition adéquate en présentant au prospect un produit ou un service lui permettant de le résoudre ou simplement de l’éviter à l’avenir. Pour ce faire, il est absolument crucial de poser des questions et d’échanger stratégiquement : cela peut notamment se faire grâce aux méthodes de type FOCA ou à une technique commerciale de Spin Selling, par exemple.

Avoir un excellent Pitch de présentation

Connaître son produit ou son service sur le bout des doigts, être capable de répondre aux objections du prospect, maîtriser l’écoute active et se montrer dynamique et bienveillant sont les clés de réussite d’un discours commercial. Les premières impressions sont très importantes dans le domaine de la vente, et c’est pourquoi il est important de soigner son image et de faire preuve d’éloquence dès le début de l’entretien.

Bien informer le prospect

Pour que le prospect comprenne que la solution que vous lui apportez est la meilleure, il est indispensable qu’il possède un grand nombre d’informations sur le produit ou le service proposé. Prendre le temps de lui en exposer tous les avantages sans se montrer ennuyeux,  l’inviter à poser des questions et préparer des réponses à ses objections sont de bons moyens de le renseigner amplement. A la fin de l’échange, l’inciter à reformuler ce qu’il a compris et retenu permet également de clarifier ou d’ajouter certains points qui pourraient être étayés. 

Etablir le contrat moral

Plus implicite et tacite que le contrat de vente, il s’agit d’un engagement passé entre le commercial et le prospect fondé sur la transparence et la bonne volonté. Du côté du potentiel client, il s’agit d’être sincère quant à ses intentions d’achat et de fournir des informations correctes, tandis que du côté du commercial il est attendu qu’il soit honnête dans sa présentation du produit et déterminé à œuvrer pour le bien de ses clients. Véritable pierre angulaire d’une vente plus éthique, c’est un moyen pour les deux partis d’établir une réelle relation de confiance.

Développer une relation de confiance

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Savoir gagner la confiance d’un prospect n’est pas inné - c’est plutôt une compétence qui s’apprend en suivant des méthodes et quelques astuces, mais aussi grâce à l’expérience. Voici donc nos conseils pour développer plus facilement une bonne relation avec vos potentiels clients : 

Utiliser le Social Proof

Le Social Proof ou preuve sociale est un concept issu de la psychologie qui repose sur le fait que les êtres humains s’imitent les uns les autres et ont tendance à se comporter comme leurs proches. En marketing, cette idée peut être utilisée pour pousser à l’achat : si un prospect s’aperçoit que de nombreux autres individus (ou un membre de son cercle familial/amical) ont fait confiance à une entreprise en particulier, il sera plus prompt à devenir client de cette même entreprise. Utiliser le nombre de clients, un argument d’autorité (tel qu’une célébrité ou un expert) ou encore une recommandation d’ami peut être un bon moyen d’attirer l’attention des prospects.

Cap SONCAS

Inspirée de la pyramide de Maslow, la méthode SONCAS se concentre sur 5 besoins fondamentaux de l’Homme (et du consommateur !) que sont la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent et la sympathie. Utilisée dans le domaine commercial, cette technique permet de décrypter les attentes et les besoins d’un potentiel client pour ensuite adapter son script de vente et l’aider à se sentir compris. Assez complexe, c’est une méthode qui nécessite toutefois de suivre une formation pour être bien maîtrisée par les commerciaux.

Trouver l'équilibre entre les temps de paroles et de silence

Tout commercial à succès le sait : ne pas monopoliser la parole est absolument crucial pour nouer des liens solides avec un prospect. De la phase de découverte à la phase de Closing, il est important de savoir tendre l’oreille et pratiquer l’écoute active : cela permet non seulement au potentiel client de sentir qu’on ne cherche pas simplement à signer une vente mais plutôt à l’aider à trouver une solution ; mais c’est aussi un bon moyen de récolter des informations indispensables pour adapter son Pitch commercial et lui faire une offre adaptée à ses besoins.

Savoir négocier

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L’art de la négociation est un incontournable à maîtriser pour tous les commerciaux souhaitant améliorer leur taux de closing et multiplier leur nombre de clients. Pour négocier avec succès, il y a toutefois quelques règles à respecter. Découvrez nos conseils pour booster l’efficacité de votre échange commercial : 

Ne pas sur-vendre

Répéter inlassablement les mêmes arguments produits, se montrer insistant et ignorer les objections de son interlocuteur est certainement l’une des pires manières de vendre. Celui-ci se sentira pris au piège et n’aura pas le sentiment de se sentir écouté - résultat, il mettra rapidement un terme à l’échange et n’aura très probablement pas envie de passer à la signature d’une vente. 

Démontrer les bénéfices de la solution ou du produit

Il est important d’énoncer clairement les avantages de l’offre que vous êtes en train de faire à votre prospect, en ciblant surtout ceux qui apparaissent comme une véritable solution au problème que celui-ci a l’habitude de rencontrer. Si vous souhaitez vous assurer que votre interlocuteur les a bien saisis, n’hésitez pas à lui proposer de les récapituler à la fin de votre échange. 

Aider le prospect à se projeter

Il est toujours plus facile de passer à l’achat lorsque l’on imagine déjà utiliser le produit ou le service présenté par le vendeur. Pour aider le futur client à se projeter, plusieurs solutions sont possibles : lui permettre de prendre un prototype entre les mains, utiliser un logiciel de réalité augmentée pour l’aider à se représenter ce à quoi il va ressembler, lui offrir une prestation ou un essai gratuit à durée limitée… 

Utiliser le FOMO pour créer l’urgence

Le FOMO ou Fear Of Missing Out (la peur de rater quelque chose, en français) est un syndrome fréquent et présent chez de très nombreux individus. Il se caractérise par une sorte d’angoisse à l’idée de manquer une belle occasion ou de perdre de son prestige social du fait de son inaction. Le marketing d’urgence, lorsqu’il est utilisé à bon escient, est une façon efficace de susciter cette peur chez les consommateurs en leur donnant l’impression qu’ils vont louper une opportunité en or s’ils n’acceptent pas une offre qu’on leur fait. Pour ce faire, il est par exemple possible de faire une proposition à durée limitée - avec une remise de prix ou un bonus offert.

Savoir lire entre les lignes lors du traitement des objections

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Maîtriser la négociation et se montrer éloquent n’est pas suffisant pour parvenir à convaincre un prospect de passer à l’achat : encore faut-il savoir décrypter son attitude pour comprendre à quelle étape il se positionne dans cycle de vente et s’il est vraiment prêt à signer. 

Comprendre les étapes de réflexion que traverse le prospect

La discussion commerciale n’est jamais un long fleuve tranquille : c’est plutôt un parcours semé d’embûches que constituent les objections et les doutes du prospect. Pour autant, ces obstacles peuvent être contournés… à condition d’être identifiés ! Il est crucial de comprendre les craintes et les interrogations émises par un potentiel client à chaque phase du cycle de vente. Celui-ci va d’abord chercher à savoir si les produits ou services proposés lui seront utiles, puis si leur prix lui semblera correct, et enfin s’il pourrait trouver mieux ailleurs. Chacune de ces étapes sera certainement ponctuée de plusieurs questions auxquelles le commercial se doit de savoir répondre tout en l’accompagnant au mieux dans sa réflexion pour lui faire une offre adaptée. 

Déterminer si le prospect est prêt à closer

Un prospect qui s’apprête à devenir un client est généralement reconnaissable à la fois par son langage verbal et par son langage non-verbal. Dans son discours, il pose des questions de plus en plus pointues et semble déjà se projeter : il n’a plus vraiment de doutes mais souhaite avoir plus de précision sur les fonctionnalités des produits, par exemple. Il est lui-même dans la négociation et souhaite tourner la situation à son avantage, preuve qu’il est prêt à passer à l’achat. Plus détendu, il montre également une posture plus ouverte et hoche particulièrement la tête en signe d’acquiescement et d’intérêt. Enfin, si le prospect n’émet plus d’objections et qu’un long silence se fait ressentir, c’est plutôt bon signe ! Il est en train de réfléchir et s’apprête certainement à signer.

Savoir écarter les prospects qui ne souhaitent pas prendre de décision

Cependant, il arrive que certains prospects semblent multiplier les signes d’intérêt avant de se rétracter ou d’hésiter pendant plusieurs semaines. Si ce n’est pas forcément prévisible, cela ne signifie pas que vous devez rester dans une situation floue pour une durée indéterminée. Aussi, si un potentiel client semble lever le pied de façon inattendue, essayez de comprendre les raisons qui l’empêchent de procéder à l’achat : il n’est peut-être pas décisionnaire et n’a pas l’accord de sa hiérarchie pour signer ; il est éventuellement freiné par le prix ; il n’est probablement pas sûr des bénéfices qu’il peut en retirer. 

Si tous les signaux sont au vert de votre côté et qu’aucune raison valable ne semble expliquer sa rétractation, gardez en tête qu’il est tout à fait possible de clôturer ce cycle de vente - certains prospects ne signeront jamais pour des raisons qui nous échappent, il vaut donc mieux consacrer son temps et son énergie à d’autres futurs clients. 

Quels outils peuvent vous aider à closer vos deals ?

Plusieurs outils sont à la disposition des commerciaux pour leur permettre de closer leurs ventes plus facilement :

• D’abord, la méthode du Try and Buy consiste à donner l’opportunité au prospect de tester les produits avant de les acheter : on dit souvent qu’essayer c’est adopter, puisque cela lui permettra facilement de se projeter et de découvrir par lui même tous les avantages dont il ne saurait plus se passer. 
• Faire appel à une technique commerciale est également utile pour simplifier la conclusion d’une vente : la “fausse alternative” (qui donne l’illusion d’un choix au potentiel client et donc respecte sa notion de libre arbitre) ou un bonus incitatif (tel qu’une réduction sur le prix, par exemple).
• Enfin, faire appel à un logiciel de CRM est particulièrement important pour s’assurer un bon taux de closing : celui-ci permet de suivre l’avancée de chaque cycle de vente et d’analyser les échanges tout au long du processus pour fournir des recommandations et astuces au commercial. 

Se former en closing pour maîtriser plusieurs techniques

La vente B to B peut être particulièrement longue et demande une certaine expertise commerciale qu’il est difficile d’acquérir en auto-didacte. Pour progresser et mieux maîtriser son attitude et son discours à chaque étape du processus de vente, il peut être intéressant de suivre une formation de closing en ligne ou directement au sein d’un organisme formateur. Cette formation permettra d’acquérir de la technique et de passer en revue plusieurs scénarios de vente pour savoir comment s’adresser à chaque type de prospect. 

Quelles erreurs éviter lors du closing commercial ?

Lorsque l’on débute dans la vente ou que l’on manque de technique, on à tendance à multiplier les erreurs en se montrant pressant avec le prospect et en ne tenant pas le bon discours au bon moment. Nous avons donc répertorié les 3 erreurs les plus fréquentes et vous donnons quelques conseils pour les éviter :

Trop parler et forcer la vente

Ne pas laisser le temps de réflexion au prospect et se montrer trop insistant dans son argumentation commerciale l’amène souvent à refuser de signer, et pour cause : il a l’impression qu’on essaie de l’obliger à acheter et que l’on souhaite simplement atteindre ses objectifs de vente sans se soucier de ses besoins. Aussi, dans un cadre btob, les produits et services à vendre sont généralement plus onéreux que dans un cadre btoc, il est donc naturel que les entreprises clientes hésitent un peu plus longuement avant d’accepter une offre, mais cela ne signifie pas qu’il faille les brusquer dans leur réflexion. 

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Ne pas demander de passer à l'étape finale de la vente

Pour conclure des ventes, il est néanmoins nécessaire de signaler clairement aux prospects que vous tentez de passer un accord avec eux en leur demandant s’ils sont prêts à acheter. En effet, finir son pitch commercial en leur proposant simplement d’y réfléchir et de revenir vers vous s’avère souvent inefficace puisque nombre d’entre eux ne vous recontactera jamais.

Essayer de conclure la vente au mauvais moment

Le processus de vente comporte plusieurs étapes qu’il est nécessaire de connaître afin de ne pas les brûler. Ainsi, le moment de la prospection est, par définition, une première approche client au cours de laquelle il n’est pas encore question de vendre, mais plutôt d’apprendre à connaître le prospect et de cerner ses attentes. Sachez donc que de faire immédiatement une offre dès un premier contact sur LinkedIn ou par mail est donc inutile et se solde très souvent par un échec. 

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